Service Level Agreement
Service Level Agreement (SLA)
Deze service level agreement (SLA) definieert de reikwijdte van de ondersteuning, responstijden, escalatievereisten en operationele standaarden voor de beheerde diensten van ICT Shift. Raadpleeg voor de juridische context onze Servicevoorwaarden en het overzicht van juridische documenten.
Laatst bijgewerkt: 17 april 2026
SLA-overzicht en toezeggingen
Leveringsmodel met een klein team
ICT Shift werkt als een gefocust MSP-team. Dit maakt direct en snel contact mogelijk, maar vereist ook een duidelijke prioriteits- en escalatiediscipline van beide partijen.
24/7 noodondersteuning
Kritieke incidenten kunnen 24/7 worden afgehandeld wanneer deze door de klant correct worden geëscaleerd via de noodkanalen. Een standaard ticket of e-mail alleen wordt buiten kantooruren niet behandeld als een noodescalatie.
Gepland onderhoud
Reguliere onderhoudsvensters worden gepland in overleg met klanten en vooraf gecommuniceerd, behalve in dringende beveiligings- of stabiliteitssituaties die onmiddellijke actie vereisen.
Ondersteuningsdekking en responstijden
De onderstaande doelen zijn servicedoelstellingen voor de eerste reactie en triage. Dit zijn geen gegarandeerde oplostijden, tenzij expliciet vermeld in een ondertekend klantcontract.
Kantooruren: maandag tot en met vrijdag, 08:30-17:30 (CET/CEST), exclusief Nederlandse feestdagen. Details over noodescalatie worden verstrekt tijdens de onboarding en in de documentatie voor klantenservice.
Verantwoordelijkheden van de klant
- Gebruik de juiste ondersteunings- en noodkanalen
- Zorg voor een geautoriseerd contactpersoon en nauwkeurige details over het incident
- Verleen tijdig de vereiste systeemtoegang en goedkeuringen
- Handhaaf het lokale gebruikers-/beveiligingsbeleid en de endpoint-hygiëne waar dit niet wordt beheerd
- Escaleer kritieke incidenten onmiddellijk buiten kantooruren
Verantwoordelijkheden van ICT Shift
- Beheren van de servicedesk en kanalen voor noodmeldingen
- Triageren van incidenten op basis van prioriteit en impact
- Coördineren van herstel, workarounds en communicatie
- Plannen en communiceren van reguliere onderhoudsvensters
- Bijhouden van serviceregisters en tijdlijnen van incidenten
Uitsluitingen en afhankelijkheden
- Storingen bij externe providers en overmachtssituaties
- Niet-ondersteunde, end-of-life of ongeautoriseerde systemen
- Vertragingen veroorzaakt door ontbrekende toegang, goedkeuring of actie aan de klantzijde
- Beveiligingsincidenten veroorzaakt door niet-naleving van het beleid buiten de beheerde scope
- Wijzigingsverzoeken buiten het gecontracteerde servicepakket
Onderhoud, communicatie en evaluatie
Regulier onderhoud en updates worden gepland in overleg met de klant. Noodonderhoud kan onmiddellijk worden uitgevoerd waar dit nodig is om beveiligings- of operationele risico’s te beperken.
Bij grote incidenten verstrekt ICT Shift statusupdates met passende tussenpozen op basis van de ernst en de beschikbare diagnostische gegevens.
Deze SLA wordt periodiek geëvalueerd en kan worden bijgewerkt. Servicespecifieke contracten kunnen deze basis-SLA overrulen of uitbreiden.
Moet u nu escaleren?
Gebruik voor kritieke incidenten buiten kantooruren de noodescalatiekanalen die zijn vermeld in uw onboarding- en ondersteuningsdocumentatie.
Standaardkanaal: service desk ticket
Noodkanaal: noodnummer of live chat noodoptie
SLA-updates en contact
We kunnen deze SLA bijwerken om rekening te houden met de evolutie van onze diensten, wijzigingen in tools en juridische of operationele vereisten. De laatste versie wordt altijd op deze pagina gepubliceerd.
Vragen over de SLA?
Neem rechtstreeks contact met ons op als u wilt dat de SLA-voorwaarden worden afgestemd op uw contract, ondersteuningspakket of operationeel risicoprofiel.