Als je een groot bedrijf bent met genoeg poen voor een volwaardige IT-afdeling, heb je waarschijnlijk al de beste praktijken uit de information technology infrastructure library (ITIL) ingevoerd, en is dit berichtje misschien niet zo interessant voor je.
Dit stukje is meer voor degenen die nog niet weten wat ITIL is, of er wel eens van gehoord hebben maar er niet echt over nagedacht hebben omdat ze het nut er niet van inzien voor hun situatie.
ITIL is een framework van beste praktijken om IT-operaties en -diensten te managen zodat de efficiëntie verbeterd kan worden en voorspelbare serviceniveaus bereikt kunnen worden. De geschiedenis ervan gaat terug tot midden jaren ’80 toen de Britse overheid besloot om jarenlange kennis van verschillende mensen wereldwijd die IT-helpdesks beheerden te documenteren. Het framework helpt een bedrijf om een standaardmanier vast te stellen voor het plannen, selecteren, leveren en ondersteunen van IT-diensten. Het verandert de IT-rol van achtergrondsupport naar business servicepartner.
Als we bedenken dat ITIL een bibliotheek is, is het makkelijk te begrijpen dat het vijf kern boeken (of volumes/publicaties) bevat, elk corresponderend met een bepaalde fase van de IT-servicelevenscyclus. De vijf boeken zijn: Servicestrategie, Serviceontwerp, Servicetransitie, Servicewerking, en Continue serviceverbetering.
Het eerste deel in de bibliotheek, ITIL Servicestrategie, omvat strategie en waardeplannings plus gerelateerde onderwerpen.
Het tweede boek, ITIL Serviceontwerp, presenteert richtlijnen voor het ontwikkelen en onderhouden van IT-beleid, documenten en ontwerparchitecturen voor serviceoplossingen en processen.
Het derde boek, ITIL Servicetransitie richt zich op langetermijn veranderings- en releasemanagementconcepten/praktijken, en laat zien hoe je kunt overgaan naar een bedrijfsomgeving.
Het vierde deel, ITIL Servicewerking, behandelt verandermanagement, applicatiebeheer, schaalbaarheid, controle en meting, processen en functies, en alle activiteiten die nodig zijn voor dagelijkse operationele uitmuntendheid.
Het laatste boek, ITIL Continue Serviceverbetering, gaat over servicekwaliteit binnen de context van continue verbetering, en ook over het uit dienst nemen van services.
Het kost tijd en geduld (en mogelijk aanleg) om door alle delen van ITIL heen te gaan. Hoe diep je erin duikt hangt af van de schaal van IT-gebruik in je eigen bedrijf. Eén ding is zeker: je moet op z’n minst de basis van ITIL-serviceondersteuning begrijpen zodat je voorbereid bent om een van de IT-helpdeskproducten te gebruiken die op de markt beschikbaar zijn. De basis gaat over vijf essentiële concepten: Incidentmanagement, Probleemmanagement, Verandermanagement, Releasemanagement, en Configuration Management Database (CMDB).
Incidentmanagement gaat over het zo snel mogelijk herstellen van IT-diensten na het optreden van een incident, wat een verstoring van de normale dienstverlening is die zowel de gebruiker als het bedrijf beïnvloedt.
Probleemmanagement helpt je de hoofdoorzaak van incidenten te vinden en hun impact op het bedrijf te verminderen.
Verandermanagement is het proces van het coördineren van IT-veranderingen binnen een acceptabel risiconiveau en met minimale verstoringen.
Releasemanagement is de uitvoering of implementatie van het plan dat gemaakt is tijdens het Verandermanagementproces. De doelen zijn gebruikersopleiding en soepele implementatie van veranderingen.
CMDB is een opslagplaats van IT-middelen: hardware, software, documentatie, en beschrijving van de relatie tussen de drie.
Een goede bron om dieper in te gaan op de zojuist beschreven basis is het ITIL Whitepaper dat gratis te downloaden is van de ManageEngine website.
0 reacties